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照片名称：演练后点评


照片名称：情景模拟

　    总是取笑那些坐井观天的人事，也曾经抱怨课堂上老师出的问题太无聊，如今却发现，原来经历过后才会发现自己也是坐在井里观望着那片小小的天空…　

   自以为那些整天查询资费的客户太难缠，也战战兢兢的害怕遇到刁难的客户来投诉，可是自己又何尝站在对方的角度上思考过？系统，说白了也就是电脑上的一道程序，是人总是会犯错，我们又怎么可能保证电脑上的系统不会出现问题？记得以前有位客户对我说过：“不要对我说‘不可能’，说‘电脑不会错’，我以前就有过类似的情况，我们需要的是你们怎么来帮我们处理和解决！”是的！例如当客户在月底过来办理取消套餐，可是过了当月最后一天的凌晨12点，系统上的工单依然未竣工，这样子给客户造成的损失，不是我们的过错，可是更不是客户的错，当客户再次到柜台来投诉，我们不该是不耐烦的推卸责任，而是想办法为客户补回损失，更加不是害怕的手足无措！

    曾经还自以为只要自己的态度好，那么投诉的客户就是故意跟我过不去，会投诉的客户就是不讲理的人！直到孙老师给我们安排情景模拟，对我们一个个仔细观察并一一点评，我才发现天空是那么的大，原来自己还有“那..那..”的口头禅，原来在咨询核对用户姓名的时候并不是那么的礼貌！

　　本来是那么的害怕投诉，在孙老师的教导以后我才明白，这世界上没有想不出的办法，只有你自己不愿意去为别人做的事情！

　　从礼仪培训第二期结束以后回到营业厅，我观察到现在：客户会投诉，自然是有果必有因，为客户解决好原因以后，也就不再存在投诉这颗难吃的果实，甚至，客户的一声“谢谢”让自己觉得一切就是那么的值得,工作就是一件那么骄傲的事情！

　　当我们遇到投诉，那就是我们体现自己工作价值的时候；

　　当我们遇到投诉，那就是我们体现自己在社会能力的时候；

　　当我们遇到投诉，那就是我们体现自我、表现成功的时刻！

　　感谢孙老师，改变了我！让我变得更加懂得为他人着想、为客户着想！改变了我投诉害怕的心理，取代而之的是：兵来将挡，水来土淹的自然，于是我能够更好的为我们的客户，为我们的人民社会服务！为自己，为中国电信更好的工作着！同时当我走出中国电信营业厅成为一名消费者的时候，在维护自己权益的时候，也能够体贴的不为难所有服务行业里的工作人员，是的，不管是在营业厅里上班还是在营业厅外当一名消费者，我都变得更加可爱了！^_^

感谢孙老师的教导！感谢中国电信给了我们这样的一个学习机会！真的很感谢您们！